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カスタマーサクセスプランナー
Mid-career
on 2021-08-16 267 views

513%成長サービスのCX向上に大きく貢献するカスタマーサクセスプランナー

カラクリ株式会社

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  • カラクリ株式会社 代表取締役CEO

    『今までにないカラクリで世の中を豊かに』をミッションに、
    ビジネス現場の課題を、ビジネスサイドの知見とテクノロジー理解で、
    今までにない解決を実現していくことを日々実践しています。

  • 取締役 Executive Fellow

  • 取締役 CCO

  • Sales&Success Group カスタマーサクセス

What we do

  • CS特化型 AIチャットボットSaaS「KARAKURI」の開発・提供・運営を行っています。
  • Deep Learningや自然言語処理など、機械学習を用いたソリューションの研究開発を行っています。

Deep Learningや自然言語処理など機械学習技術の研究をベースに、人手不足などの社会問題を解決するソリューションを開発。デジタル社会のインフラとなる"カスタマーサポート"をAIソリューションで支援しています。

当社が提供するCS業務のデジタル化推進SaaS「KARAKURI Digital CS Series」は、カスタマーサポート特化型AIによる開発・運用と顧客のCS体制をアップデートする構築支援により、CS業務の人手不足解消や顧客満足度・LTV向上などに寄与しています。

2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」では4位に入賞し、2020年には「Google for Startups Accelerator」に採択されました。2021年にはアイティクラウド社主催「ITreview Grid Award」のチャットボット部門最高位を6期連続受賞し、コンタクトセンター・アワード受賞企業であるニッセン、SBI証券、WOWOW、メルカリといったCS領域を牽引する企業に選ばれている実績を持ります。毎年2~3倍規模で成長を続けており、組織も急拡大中です。

当社の強みは大きく3つです。
◆深い業界・顧客理解
一つめは、CS業界に深く携わり、業界の課題を役員からメンバーにいたるレイヤーまで高解像度で理解していることです。代表取締役の小田は、サイバーパトロール・インターネットのコールセンターBPOを行うイー・ガーディアン株式会社に創業期から携わり、取締役として営業部門、情報システム部門を管掌し上場に至るまでの成長に貢献した人材です。また、CS向けのCRM開発に10年単位で取り組んでいる開発者も在籍しており、ビジネスサイド・開発サイドの双方が業界・顧客に対して高い解像度で向き合ってます。

◆特許を取得し、使いやすさにこだわったプロダクトを開発する力
二つめは、使いやすさに徹底的にこだわったプロダクト作りとそれを支える開発組織です。KARAKURIは、カスタマーサポートの領域で働く人たちのスキルとAIやITシステムをうまくかけ合わせることで、価値を発揮するサービスです。そのため、圧倒的に使いやすいUIUXを構築しています。また、電話対応はマニュアルによって進められることがほとんどですが、業務内容やフローを深く理解した上で、AIを使って自動化しているスキームを構築できるエンジニアが多く在籍している点も強みです。東京大学大学院で機械学習技術の応用研究を進めながら、機械学習の社会実装を推進する現役の研究者陣が参画しており、最先端のAIスキルをビジネスに実装しています。

◆ユーザーを育て、導くカスタマーサクセス
AIはその特性上、パターンやタスクの処理の仕方を学習させることで進化を発揮します。「SaaSを導入して終わり」ではなく、顧客が使いこなしてこそ最大限の価値を生み出すものです。

ですが、カスタマーサポート業務は分刻みの対応や人員不足といった課題からAIを育成する人材を配置することが難しく、単にプロダクトを導入するだけでは高い成果は得られません。そのため、当社ではカスタマーサクセスが顧客に1~2カ月ほど専属担当がつき、クライアントの業務フローや構造を理解した上でAIに学習させ、最適化させていきます。それにより、顧客が長く安心してサービスを使い続けられる体制を構築しているのです。

Why we do

  • 先端テクノロジーを活用し様々な社会問題の解決に挑みます。
  • カラクリメンバーが一丸となり、より良い顧客体験の創造と実現を目指しています。

今後約40年間に渡り労働人口が減少する一方の日本。人手不足が生産性向上が労働力不足を埋める一つのキーファクターとなっていますが、単に一人ひとりの仕事効率を上げるだけでは実現できません。構造的な変革が必要です。

そんな日本において、深刻な人手不足の問題を抱える現場があります。そのうちの一つがコールセンターを含む、「カスタマーサポート」の領域です。市場規模は1.6~1.8兆円ほどと言われています。

カスタマーサポート領域の課題は、大きく分けて3つあります。
1:エンドユーザーから見たネガティブなカスタマー体験
カスタマーサポートに電話しても長く待たされ、つながっても別部署へ接続される経験のある方は多いでしょう。エンドユーザーがそういった経験を積むことで、サービスに対してのロイヤリティーが低下してしまい、解約へとつながってしまいます。

2:カスタマーサポート領域で働く人の課題
そもそも、カスタマーサポート領域で働く人たちが気持ちよく働き続ける環境を作るのが難しくなっています。問い合わせの8割がログインやアクセス方法に関するものであり、同じ業務を日々続けなければなりません。その結果、働くモチベーションが低下し、早期離職へとつながっているのです。入社した社員のうち1カ月以内での離職率は50%に上ると言われており、電話対応のマニュアルを教える育成コストも膨らんでいます。会社全体からはコストセンターと言われており、肩身の狭い思いをしている方が多いです。

3:ユーザーからの問い合わせを事業に活かせていない
グッドマンの法則によれば、不満を感じているユーザーのうち問い合わせをする方は全体の5%ほどと言われています。カラクリ独自の調査でも、最大でも問い合わせは30%程度、70%はサイレント・カスタマーとして離脱リスクがあることがわかっています。そんな状況において、ユーザーからリアルなフィードバックを獲得できる機会は貴重であり、フィードバックを活かせるかどうかで事業のブラッシュアップができかどうかが決まります。

KARAKURIは、このカスタマーサポート領域の課題を解決していきます。Webサービスを提供する全ての企業がユーザーの声を生かすことができ、そこで働く人たちが幸せな状態で働けるというプラスのフィードバックサイクルに包まれる世界を創ることが使命です。

よく勘違いされるのですが、私たちはカスタマーサポートの業務をAIに置き換え、人の仕事を奪いたいわけではありません。フレンドリーテクノロジー=AIと人の共存を考えています。単純な仕事をAIに任せることで、人はお客さまの複雑な課題を解決し、それを事業に活かす。事業に活かすことでより良いサービスをユーザーに提供する世界を作っていくのです。

【KARAKURIがなぜお客さまに愛されているのか】
当社のサービスを使うことでエンドユーザーのストレスを減らしつつ、コールセンターを運営する人件費や育成費用を減らすことができます。現場で働く社員の方も単純作業を行う時間が減り、より複雑な問い合わせに対応する時間が増やせるのです。そうすることで、エンドユーザーの役に立っている実感も得やすくなり、仕事のやりがい・生産性の両方が高まる状況を手に入れられます。

【当社の理解が深まるコンテンツ】
◆創業者小田の生い立ちや創業理由について
https://focuson.life/article/view/150?fbclid=IwAR0GQoI-Z5zkYneOxofmsmWPflbQagSC3aNnMDne3VC3PlIsmbRVAvxIFu4

◆コールセンターが事業に貢献する理由と、そうなるために必要なこと
https://note.com/shimonoda/n/n39f66925303c

◆カラクリがカスタマーサクセスを重要視する理由と、組織の実態
https://note.com/shimonoda/n/n52408fac12fe

How we do

  • Barカウンターやトレーニングマシンがある憩いのスペースがあります。(移転直後の流しそうめんイベントでは、急遽キッチンカウンターに変身!)
  • グリーンウォールが自慢の、リラックスして仕事が出来る執務スペースです。イスはエルゴヒューマンとオカムラから選んでいただけます。

【お客さまの課題を解決するために科学して作られた組織】
私たちカラクリは、3つのグループ(セクション)で構成されています。お客さまの課題を解決するために必要な機能を考え抜き、それを組織に落とし込みました。それにより、各社員が専門性を磨きつつ、お客さまへ深く貢献できる体制となっています。

◆ Development Group
 ― Resarch & Development Team
  コアになる学習エンジンの開発やデータ分析を行っています。
 ― Development Team
  フロントやサーバーサイドなどの開発を行っています。

東大の大学院や研究所に在籍していたエンジニアや、コールセンター業界で10年以上も経験を積んだエンジニアが在籍しています。最先端のAI知識と深い業界理解が融合したチームです。

◆ Customer Relationship Group
 ― Sales & Marketing Team
  マーケッター・インサイドセールスフィールドセールス・セールスエンジニアなどが所属します。
 ー CX Design Team
  導入設計やトレーニングの実施、botのトレーニング、KPIの設計や計測支援、
  顧客問合せ対応、デベロップメントグループへの機能改善提案などを行っています。

KARAKURIはコールセンターで働く人たちのスキルとAIやITシステムをうまくかけ合わせることで、価値を発揮するサービスです。そのため、カラクリではカスタマーサクセスがお客さまに伴奏し現場の課題を解決していきます。お客さまにとって、カスタマーサクセスはコンサルタントでもあり、この組織がカラクリの競合優位性を高めています。

◆ Corporate & People Group
 ― Corporate Team
  財務経理・法務・総務労務などの管理業務などを行っています。
 ― People & Culture Team
  コーポレイトブランディング・組織開発・採用などHR領域全般を担当しています。

出身企業は、アクセンチュア・CCC・一部上場企業元役員・現役医師のデータサイエンティストなどさまざま。それぞれのグループのメンバーが、プロフェッショナルの自覚を強く持ちながら、協力し学び教え合うことで、互いに高め合っています。

■ 4 VALUES
カラクリが大事にしている4つのバリューがあります。

---Leverage & Impact (100倍の生産)
私たちは、本質を追求します。従来のやり方を全く新しい視点で見直し、テクノロジーの力を最大限発揮できるポイントを見極め、100倍の生産性を実現します。

---Think deeply Act quick (圧倒的に早く徹底的に深く)
分からないことを分からないままにせず、常に学び、徹底的に考え、圧倒的なスピードで実行します。評論家よりも挑戦者を評価する、それがカラクリという組織です。

---Keep Excellent (BetterではなくBestでもなくExcellent)  
カラクリは、常に最高の結果を追求するプロフェッショナルなチームです。メンバーは最高の結果を得るために、BetterやBestでは決して満足せず、改善点をみつけ高みを目指し、チームに貢献することで個人もまた成長し続けます。

---Scrum CS(顧客の成功は私達の成功)
お客様の成功と、私たちの成功はイコールです。メンバー全員の主体的なお客さまへの価値貢献により、カラクリの価値もまた向上することを知っています。

■ 働く環境・カルチャー・会社の雰囲気 ・メンバー共通の特徴
・ テック愛が強く誠実で穏やかで学習意欲が高い人が多い
・ もちろんエンジニアには希望スペックの環境を用意
・ ドリンク(サントリー自販機)飲み放題
・ 美味しいものが好き(オフィスのある築地はランチ天国です!)
・ SO(ストックオプション制度あり)
・ Barスペースあり
・ 屋内原則禁煙(受動喫煙対策あり)
…働きやすい環境づくりはもちろんのこと、社員一人ひとりの能力を最大限発揮できる会社を目指し、環境を改善・整備しています。

As a new team member

大手企業をはじめ、多くのカスタマーサポート・コールセンター・コンタクトセンターの現場で採用されている、AIチャットボット『KARAKURI』。
サービスのバリエーションと高い機能性から導入企業も増えており、2018年2月〜2020年9月の約2年半で513%成長を遂げました。

顧客拡大に伴い、さらなるCXの満足度向上を目指していくため、カスタマーサクセスプランナーを募集します。

カスタマーサクセスプランナーは、カスタマーサクセスマネージャーと連携し、既存顧客の事業成長に向けてKARAKURIをよりご活用いただくためのコンサルティング営業を担うポジションです。
主な顧客は、BtoB/BtoCサービスを提供している、従業員数百人以上規模の企業。商談相手は、カスタマーサポート、カスタマーサクセス、マーケティング部門になります。

【業務内容】
・担当クライアントの中長期視点での事業成長に向けて、顧客体験や業務改善に関する企画立案&コンサルティング提案
・商談のマネジメント、顧客企業役員/部門長/マネージャーに対してのプレゼンテーション、クロージング
・顧客要望をもとにしたプロダクト部門へのKARAKURIのサービス改善の提案

【配属チーム「CX Design Team」について】
カラクリでは以下の3つの理由から、2019年10月に「Customer Success Team」を「CX Design Team」と改称しています。
1. カスタマーサクセスは1部門でなく全社でやるべきものと捉えているため
2.顧客接点が最も多い部門として、サービス自体の顧客体験をより良くしていく(アダプション、サービス改善提案など)旗振り役であるため
3.サービスの顧客体験(CX)をExcellentにしていくパートナーでありたいため

▼必須要件
・カスタマーサクセスの概念・考え方を理解している方
・下記いずれかの実務経験がある方(社会人として計2年以上)
 ‐ 法人顧客との折衝業務(営業、事業開発、コンサルティング、SE、PM、PLなど)
 ‐ BtoBサービスでのカスタマーサクセス
 ‐ その他、上記に準ずる経験

▼歓迎する経験
・BtoB SaaS事業において、MRR目標を追っていた経験
・戦略、IT、業務プロセスなど、何らかの専門分野でのコンサルティング経験
・メンバーマネジメントまたはプロジェクトマネジメント経験
・大手企業の役職者向けのプレゼンテーション、ドキュメンテーション経験

▼こんな方と会いたい!
・カラクリのVision・Mission・Valuesに共感いただける方
・顧客の成功と成長に深くコミットし、コミュニケーション力を発揮していただける方
・伴走するだけではなく、顧客の成功のためにリーダーシップを発揮し索引していく意識をお持ちの方
・リーダーシップを発揮し、チームを牽引する意識を持って取り組んでいただける方
・セルフスターターで自ら動き、チームを巻き込んで業務を改善できる方
・未知のことに興味関心を持ち、論点思考・仮説思考を駆使して業務を推進できる方
・現状に満足することなく向上心を持って自ら学習し、変化し続けられる方

スタートアップから次のフェーズに向かっている今、更なるサービスの充実に向けてCX Design Teamの役割はますます大きくなっています。
これからの世の中に求められる最先端の分野で新しいことに挑戦したい方、キャリアを高めたい方を歓迎します!

少しでもご興味いただけたら、まずはお話をしませんか?ご連絡お待ちしています!

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    Funded more than $1,000,000 /
    Funded more than $300,000 /
    CEO can code /
  • 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 CAMEL築地Ⅱ 5F
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