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Mid-career
Customer Relations
on 2020-06-18 403 views

ユーザーと対話する現場で体験向上を追求!CXプロジェクトマネージャー募集!

クックパッド株式会社

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  • クックパッド株式会社所属。
    大学卒業後、コマーシャル制作会社に入社し映像制作の現場管理に携わる。多忙な現場仕事を通じて、スタッフ間でいかに食事が大切なことであるかを学び、食に関わる仕事をしたいと決心。2008年クックパッドに入社。

    カスタマーサポート業務経験をメインとしつつ、投稿コンテンツ管理業務、会員事業ディレクター、投稿者の推進事業ディレクターなどを経て2017年3月CS領域のマネジメントを担当。
    オペレーションポリシーや管理ツール設計など、CSインフラ構築全般を行ったり、新しい顧客接点の開拓も行っている。

    趣味:筋トレやランニングをはじめとする体を動かすこと全般
    好きなもの:猫...

  • 服飾大学を卒業後、アパレルに就職するも女社会に馴染めず、挫折。
    文章(特に手紙)を書くことが好きという軽い理由から、メールのカスタマーサポートに転職。
    ヤフオクのメールサポートに9年携わり、CSのノウハウを学ぶ中で、困っている人を文章で助けることにやりがいを見出す。

    小さい頃、料理関連の仕事に就くことが夢だったことから、クックパッド株式会社に入社。
    現在はCS領域の現場責任者として主にオペレーションポリシーの構築や業務改善、プロダクトのリスクマネジメントを行っている。

    趣味:ライブに行くこと、ファッション、料理
    好きなもの:たけのこ、古畑任三郎、美味しいもの全般、パリの街並み、旅猿

  • クリエイション開発部部長 兼 メディア開発部部長

    2014年にクックパッド中途入社。新規サービスの立ち上げ、レシピサービスのマーケティングを経て現職。
    投稿者向けサービスを開発する「クリエイション開発部」の部長をしています。

  • 2011年、株式会社流通コミュニケーションズ入社、情報通信サービスを商材としたインサイドセールスを経験。その後、キーネットワークス株式会社へ転職。スカウト事業部に所属。ファーストアプローチ、面談アポイントの獲得までを担当した。
    キーネットワークス株式会社在職中、誘いを受け、株式会社ユーミーClassに入社する。自社カスタマーサポートで入居者対応を行いながら、SVとして数値管理、教育、オペレーションマネジメントなど一通りを学ぶ。その後、現職の株式会社まるっとチェンジへ入社。管理会社に在籍していた経験を活かし、7社の管理会社のBPO責任者として、立上げ、運営マネジメント、折衝を...

What we do

  • お互いのフィードバックは積極的に、オープンに受け入れる企業風土。
  • ユーザーの目線に立ち、料理の楽しさを体感できるキッチンやラウンジ。

▼プロダクト利用者を支えるサポート

クックパッドは多くの方にとって身近な存在ゆえ、機種変更を行った方やWebからアプリへの利用に切り替えた方などに対し、スムーズに利用再開ができるよう、FAQを準備したりお問い合わせサポートを行ったりしています。
また、サービス上の機能についての問い合わせ対応も行います。

また、新機能のリリースや機能クローズの際にサービス開発チームと連動してリスクマネジメントにも関与していきます。
VOCやこれまでに学んできた知見をもとに、サービスリリースまたはクローズに伴うユーザーへの影響を予測しフィードバックすることで、サービスのブラッシュアップにも貢献しています。

ユーザーとの接点を通じて、料理の楽しさや可能性を共有し、皆さんの生活がより豊かなものとなるよう、機能的・情緒的価値の提供を目指します。

Why we do

  • クックパッドを使いながら料理をする。社員がユーザーと同じ体験ができる環境を常に整えています。
  • みんなが安心して料理を楽しむためのサービスを目指す。

私たちのミッションは「毎日の料理を楽しみにする」です。

料理という身近なテーマだからこそ、そこにはまだ多くの解決すべき課題が存在しています。
その課題を持っているのは生活者自身であり、その課題を解決する一つの手段としてクックパッドというサービスが存在します。

ユーザーとサービスの中間に私たちユーザーサポートが存在することによって、生活者の手助けとサービスの向上をさらに促進できると考えています。

How we do

  • ミッション達成のために部署横断で連携します。
  • 真剣に、そしてたのしくやっていきましょう。

クオリティサポートグループは3名のコアメンバーと10数名の業務委託スタッフ(オペレーション)で形成されています。

コアメンバーは問い合わせのエスカレーション対応、サービス開発チームとの折衝、リスクマネジメント、業務委託管理など、多岐に渡る業務を実行しています。

本グループはサービス開発チームと同じ部署に所属し、それらのチームと並走しながら日々の業務を行っています。
そのためサービス開発チームの声も非常に近く感じられ、連携力を高めながら相互の課題を共有しあったり、一丸となってソリューションに向かって実行しています。

As a new team member

レシピ検索・投稿サービス「クックパッド」のカスタマーサポートを土台としたチームにジョインしていただきます。
カスタマーサポートというと、電話やメールでの利用者応対オペレーションを想像されるかと思います。実際に、一部のメンバーはオペレーションやその管理に携わっていますが、本質的な目指すべきゴールは、ユーザーが問い合わせをしなくてはならないような状況が発生しないよう、利便性の良いサービスを提供することです。

もちろんこれはサービスをリリースする時点で実現されうべきことですが、問題に直面している利用者と対話しているカスタマーサポートだからこそ改善できることや、さらなる顧客満足向上につなげられることもあるため、様々な方法でユーザーのサポートに取り組んでいます。

▼職務内容
・ 「ログインできない/有料サービスが使えない」をはじめとする様々なプロダクト利用時のトラブル・課題対し、問い合わせ受信後のカスタマーサポートの現場応対改善だけではなく、問い合わせに至る前も含めあらゆる視点でのトラブルシューティング手法を企画立案して実行する
・ プロダクトリリースやクローズ時の、カスタマーの利便性観点におけるリスクマネジメント

▼必要なスキルや経験
・ ユーザーの本質的な課題設定能力、またその課題を元にした企画立案経験
・ 企画だけではなく、他者を巻き込み実行を推し進める能力
・ NPSやVOCをもとにサービス改善のディレクション経験がある方
・ ミッション達成のために、大胆な取捨選択ができる方

▼歓迎するスキルや経験
・ カスタマーサポート経験(メール対応1年以上)
・ 組織またはサービス起ち上げに伴う、カスタマーサポート事業0→1構築経験
・ web/アプリでの課金サービス導入または改善経験

​▼こんな方と働きたい
・ クックパッドビジョンへの共感
・ 論理的な思考能力とそれを伝える言語化能力のある方
・ 現状に妥協せず、会社の成長に合わせて主体的かつ柔軟性をもって動ける方
・ 失敗を恐れず前に進む姿勢を持っている方
・ スピード感のある方
・ 点ではなく、線でユーザー理解を追求できる方

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Company info
クックパッド株式会社
  • Founded on 1997/10
  • 500 members
  • Average age of employees in 20s /
    Expanding business abroad /
  • 東京都渋谷区恵比寿4-20-3 恵比寿ガーデンプレイスタワー12F
  • ユーザーと対話する現場で体験向上を追求!CXプロジェクトマネージャー募集!
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