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【KEPLOG Vol.11】アフリカを目指した外語大出身者がカスタマーサクセスという仕事に出会うまで…

【KEPLOG Vol.11】アフリカを目指した外語大出身者がカスタマーサクセスという仕事に出会うまで…

こんにちは。株式会社ケップルHRチームの大関です。KEPPLEのあれこれをお伝えする【KEPLOG(ケプログ)】も11回目を迎えました。今回はスタートアップ投資を加速するSaaSプロダクト "FUNDBOARD” のカスタマーサクセスを担当する鈴木へのインタビューをお届けします。アフリカでの仕事を夢見て外語大に行ったメンバーがどんなキャリアを経て、ケップルにたどり着いたのか?ケップルのカスタマーサクセスをどんな部門に育てていきたいのか?など、ぜひご覧ください。

Q.アフリカに興味を持ったきっかけは?

典型的なサラリーマン家庭で育ったんです。母は専業主婦で、口癖が「私も仕事がしたかった」でしたね。子供が大きくなってからはやりたいことに邁進していたけど、それまでは不満も後悔も感じているように見えたんです。そんな感じで「やりたいことをやれ」と両親からはなんとなく言われていた記憶があります。そんなある日、テレビで緒方貞子さん(元国連難民高等弁務官/元JICA理事長)が国連職員としてアフリカで活躍している様子を見ました。『やりたいことがあってもやれない環境』がこの地球上に存在していることが衝撃に残って、自分も何らかのかたちでアフリカに行けたらなと思って、東京外語大学のフランス語専攻へ進学しました。縁あってフランスへ留学することができたのですが、その合間にもゼミ(アフリカ地域研究)の先輩を頼ってセネガルに遊びに行ったりしていました。貧しいイメージしかなかったアフリカを実際に訪れてみると、みんな携帯電話もインターネットも普通に使ってるし、若者も同じような悩みを抱えていると知って、アフリカへの見方が大きく変わったんです。

Q.就職活動でもグローバルな会社を受けていたんですか?

正直、就活はミーハーでした。頭が固く、世間知らずだったので、JICAのような国際協力関係のほかは、商社、メーカーなどの海外展開をしている大手企業中心に受けていました。でも受かったのはITだけだったんです。「やりたいことがある人がやりたいことを実現できる世界」を実現するのはIT業界でもできそうと、IT系の会社へ進路を決めました。もともと新しいトレンドを追うのが好きだし、当時はちょっと生意気なところもあって、年功序列の大企業は社風が合わないので、今から考えてみると分からなくも無いんですけど。

Q.ケップルに入社されるまでのキャリアは?

最初に入ったのはグルメ系の情報サイトを運営するIT企業でした。いわゆる飲食店を顧客にするのではなく、飲食店を顧客にしたい食品メーカー、生産者たちをターゲットにするような新規事業に配属されました。担当エリアが富山や石川などの北陸地方だったので、当時は月曜の部署ミーティングが終わったら、そのまま北陸へ行ってレンタカーで各地の生産者を回って、東京へ戻ってくるのは金曜というハードな生活を送っていました。ドメスティックなドブ板営業とも言えるかもしれません。
その後、海外と社会貢献への思いを断ち切れず転職を決意し、医療系のスタートアップでインドでのヘルスケア事業立ち上げに飛び込むことになりました。右も左も分からない中で助けてくれたのは、日系企業はもちろんですが、現地でスタートアップを経営する起業家や米国でイグジット経験もあるようなアントレプレナーたちでした。進出先のバンガロールはインド国内におけるスタートアップのメッカで、Snapdeal、Flipcart、Ora、OYOといった企業がすごいスピードで成長していました。政治的な余波でパートナー企業との連携が不調に終わったことやサービスのピボットに苦労したことなどが影響して撤退することになってしまったのですが、スタートアップに関心を持つようになったのはこのときの経験が大きいですね。
この経験を通じて新規事業をやる上での経営体力や専門家によるサポートの大切さを改めて思い知り、またもともと好きだったインターネットサービスに関わりたいなと思い、法律相談のポータルサイトを運営する会社に転職しました。そこでは営業推進や事業企画など様々なことに挑戦をさせてもらって充実はしていたのですが、会社のステージとして上場後の拡大期にあり、組織としてもやや大きな段階になっていました。一方で、自分がどういう時にワクワクして働けるか考えてみると、ゼロから何かの立ち上げをしている時だなと。上場前の何も無いところから立ち上げに関わりたい。もっと若いフェーズにある会社でガムシャラにやってみたいという気持ちが芽生えはじめていました。合わせて、前職では痛い目にあってきた海外に関わる仕事にもう一度、挑戦したいなという気持ちも不思議と湧いてきたんです。インドで事業立ち上げをやっていた時はスタートアップと仕事をする機会も多く、アフリカだけでなく国内でもスタートアップを支援するための事業を産み出そうとするケップルで、新たな部門の立ち上げに関わるのも面白そうだなと感じたのがケップルへの入社の決め手でした。

Q.KEPPLEについて知ったきっかけは?

そんな時にちょうどアフリカ地域研究のゼミで同期だった山脇(KEPPLE Africa Ventures パートナー@ケニア)から「ちょっと手伝ってほしいことがあるんだけど‥」と連絡が来たんです。軽い気持ちで引き受けたのが、ナイロビ大学に在籍しているコンピューターサイエンスの学生を日本のスタートアップにつなぐインターンプログラムの受入れサポートでした。当時はケップルに入る気は無かったので、平日の夜や週末を使ってボランティアとして手伝っていたんです。そんな感じで関わっていくうちにケップルが投資・支援をしている現地のスタートアップ情報にも触れるようになっていきました。合わせて、投資先のスタートアップを日本に連れてくるインベスターツアーを手伝った際に、起業家たちに実際に会って話をしたことで「世界中のクレイジーな人たちとまた一緒に何かがしたい」という思いが爆発しました。これまでのバックグラウンドからしてキャピタリストにはなれないし、向いているとも思わないんですけど、ケップルの事業を通じて投資家やスタートアップを支援した先に ケップルのビジョンである "Create New Industries" という世界観に貢献できたらいいなと。ケップルであれば「やりたいことがある人がやりたいことを実現できる世界」を実現できそうと思って、思い切って飛び込むことを決めました。これまでの経験から一番役に立てそうだと感じたのがカスタマーサクセスだったので、今は江口さんと一緒に"FUNDBOARD"のカスタマーサクセス部門立ち上げに関わっています。ちなみにKEPPLE Africa Ventures でもFUNDBOARDを使っているので、そっちの活動にも今後貢献していきたいなと考えてもいます。

Q.入ってみての感想は?

何にも整ってないなと…(苦笑)。何かをはじめたければ、自分から情報を取りにいかないといけない。誰かが正解を持っているわけでも無いので、自分で考えなくちゃいけない。とにかく自分から動いていかないといけないという点についてはある意味、予想通りでした。だからこそ、何もないところから立ち上げていく面白さが多く残っていますよね。社風として見てみると、非常にフラットな組織ですね。階層があるわけでもなく、神先さんも非常に気さくでメンバーの意見も聞いてくれるので、お互いに構えず、コミュニケーションを取れる。それがスピード感を持って事業を進めるうえで、良い方向に働いていますね。

Q.ケップルのカスタマーサクセスにはどんな人が向いていると思いますか?

不確実な状態を楽しめる人ですかね。正解がすでにあって、それに合わせていくわけではないという状況のため、ユーザーとコミュニケーションを積極的に取りながら、あるべき姿をいち早く正確に模索していくという試行錯誤のプロセスを楽しめる人ですね。型にはまったことを繰り返して精度を上げていく状況ではなく、その型自体を創っていくフェーズにケップルのカスタマーサクセスチームはあります。ユーザーが言っていることを踏まえて、何を達成したいのか?それを実現すれば、本当にユーザーの満足が達成されるのか?顧客のためになることをとにかく真剣に考えられる人が向いているのかなと感じています。

Q.ケップルのカスタマーサクセスチームの課題は?

これはカスタマーサクセスだけではなく、プロダクト全体の課題と言えるかもしれませんが、『ユーザーに何を提供すれば喜んでもらえるか?』について、まだまだ突き詰めつつ、進んでいかないといけない状態です。顧客の成功が実現するまで伴走するのがカスタマーサクセスのやるべきことだとすると、顧客の業務プロセスをシッカリと理解したうえで、どうすればクライアントが喜ぶか?まだ最初の一歩しかできていない状態ですね。現在は顧客理解のためにもクライアントとのリアルな接点が多いハイタッチな状態にかなり偏った対応をしています。それが一概に悪いわけではないですが、これからプロダクトをスケールしていくために、かつユーザーに利便性高く使ってもらうためには、ユーザーからのフィードバックを踏まえて、ロータッチ、テックタッチを充実させていくことも重要になってくると考えています。FUNDBOARDというサービスを通じて、ユーザーが成果を上げられる土台としてのチームをいち早く作っていきたいですね。

Q.今後、ケップルでやってみたいことはありますか?

長期的には入社のきっかけになったアフリカに関する事業に関わっていきたいですね。アフリカでもSaaSは伸びていくだろうから、その知見を現地で展開したり。FUNDBOARDはアフリカのスタートアップの管理でも使っているので、シッカリと使いこなしていきつつ、現地の投資を加速させることに貢献したいですね。アフリカのスタートアップ支援というテーマは、メチャクチャ刺激的だと思うので神先さんと一緒にそれを実現していければ嬉しいです。これからの世界を創っていく『当たり前』はアフリカやアジアから産まれてくると考えています。

Q.最後にケップルに興味をお持ちの皆さんに伝えておきたいことはありますか?

これまでにカスタマーサクセスのご経験がある方は、そのノウハウをケップルで活かして、ゼロからのチームづくりに一緒に挑戦していきたいですね。逆にこれから時代のニーズが高まってくるカスタマーサクセスという仕事の面白さに興味を持って、未経験からチャレンジしたいという人も大歓迎です。投資家やスタートアップに貢献するという、『縁の下の力持ち』というようなサービスかもしれないですが、人の成功のために努力を惜しまない人であれば楽しくやれるはず。カスタマーサクセスというポジションについて完全に理解していなくても、まずは面白そうと思ったら、話を聞きに来てほしいですね。
スタートアップに転職するのに不安を感じる人もいるかもしれないですが、どんな会社を選んでもリスクはあるはずです。そのリスクについて正しく理解することが重要だと考えています。ベンチャーキャピタルが投資するのと同じく、スタートアップには大きな振れ幅があります。それをリスクと考えるか?成長余地が大きいとワクワクを感じられるか?スタートアップのマーケットにワクワクを感じてもらえるような方はぜひ話をしましょう!
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